为了充分发扬民主，增加立法工作透明度和公众参与度，现将《丽水市12345政务服务便民热线管理办法（草案）》公布，向社会各界公开征求意见。各国家机关、团体、企事业单位、公民和新闻媒体如有修改意见的，请于2026年1月31日前反馈至丽水市司法局（通信地址：丽水市城东路99号,邮编：323000,电话：0578-2106042,邮箱:364039249@qq.com）。

附件：《丽水市12345政务服务便民热线管理办法（草案）》（征求意见稿）

丽水市12345政务服务便民热线管理办法

（草案）

目　录

第一章  总则
第二章  平台建设
第三章  受理办理
第四章  政民互动
第五章  主动治理
第六章  附则

第一章 总 则

第一条【立法目的】为进一步加强和改进12345政务服务便民热线工作，畅通民意诉求渠道，提升政务服务水平和社会治理效能，建设人民满意的服务型政府，根据有关法律、法规等规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条【适用范围与定义】本市行政区域内12345政务服务便民热线的平台建设、事项接收与办理、政民互动、数据应用等工作，适用本办法。

本办法所称的12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)，是指除110、119、120、122等紧急服务热线外，本市行政区域内设立的接收自然人、法人及非法人组织对政府管理和服务非紧急类诉求的综合性公共服务便民平台，由12345热线电话和微信公众号及“12345·百姓身边事”网上平台等系统组成。

自然人、法人或者其他组织向12345热线提出的咨询求助、投诉举报和意见建议或其他服务请求称为12345热线事项，简称热线事项。

提出热线事项的自然人、法人或者其他组织，简称诉求人。

第三条【工作原则】12345热线工作坚持以人民为中心，

遵循便捷高效、惠企利民、服务与治理并重的原则，实行统一接收、归口办理、首接负责、接诉即办、数智赋能的工作机制。

第四条【政府职责】市、县（市、区）人民政府应当加强对12345热线工作的组织领导，建立健全统筹协调机制，协调解决12345热线工作中的重大问题，发挥12345热线听取民意、服务民生、汇集民智、解决民忧的主渠道功能。

市人民政府建立12345热线疑难事项会商机制，由市人民政府秘书长或者其委托的副秘书长召集，由机构编制、司法行政、信访及相关部门参与，协调处理职能交叉、职责不清等疑难复杂问题，研究推动高频次、共性问题系统治理，按照“每月一题”机制确定提交市政府常务会议审议的事项。

第五条【主管部门职责】信访部门是12345热线的主管部门，负责本行政区域内12345热线工作的统筹规划、组织协调、制度建设，指导和监督本级12345热线工作机构开展工作。

市12345政务咨询投诉举报服务中心是本行政区域内的热线工作机构，负责12345热线的运行管理、具体实施，承担号码管理、专席配备、数据汇总、分析研判、质效监督和热线事项的接收、登记、受理、派单、督办、回访等日常工作，全时段为来电人提供诉求接收、查询和反馈服务。

县（市、区）信访部门指定的本行政区域内12345热线工作机构，应当按照市12345政务咨询投诉举报服务中心的统一安排，具体承担按责转办、回访核实、协调督办、知识库维护等工作。

以上承担12345热线工作的机构统称12345热线工作机构。

第六条【承办单位职责】行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及承担公共服务职能的企事业单位是12345热线事项的责任主体（以下统称“承办单位”）， 应当履行下列职责：

（一）完善诉求事项办理机制，规范工作流程，落实工作力量，加强业务培训和指导；

（二）按时签收并限时办理、答复、反馈12345热线转办的事项；

（三）分析涉及本单位的诉求事项，对反映相对集中的问题研究治本措施，建立长效机制；

（四）维护和更新本单位的热线知识库与诉求派发职责清单信息，保证信息真实、准确、有效；

（五）统筹协调、监督指导本单位内部及所属机构的热线工作；

（六）做好其他相关工作。

承办单位应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体、行业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织和公众力量参与热线事项办理。

第七条【宣传引导】12345热线工作机构应当加强宣传，引导公众形成正确认识和合理预期，依法提出诉求。

第二章 平台建设

第八条【运行模式】 12345热线提供“7×24小时”全天候人工及智能服务，实行统一制度规范、统一办理要求、统一服务标准、统一数据汇集。

市级信访部门牵头建立12345热线统一接收、集中转派、市级单位和县（市、区）分类分级办理的一体化运行模式。

第九条【智能化建设】 市12345热线工作机构应当加强智能化建设，研究开发智能专席，丰富拓展12345热线平台功能，强化知识库建设和维护更新，探索智能问答、智能派单、智能回访等应用场景，全面提升热线智能化应用水平。

第十条【座席设置】市12345热线工作机构设立话务座席，采取在线转接、三方通话、工单流转等方式实现话务联动和业务协同。

市12345热线工作机构可以根据服务需求，统筹设置外语或方言等特色专席和业务量大、专业性强的医疗保险、人力社保、住房公积金等专家座席，提供更多个性化、精细化服务。

市12345热线工作机构建立营商环境专席，作为全市统一归集、受理和流转市场主体诉求的入口。该平台应当整合本市“丽企之家”与“丽企宝”线上涉企服务平台资源，实现涉企问题的归集，并与省级涉企问题协调督办系统贯通。市12345热线工作机构与市经信局、市政务办等部门应依托该平台，实现涉企问题数据共享与业务协同。

第十一条【多跨协同】深化12345热线与110报警服务平台的双向联动，与119、120、122等紧急热线和水、电、气、热、网络通信等公共事业服务热线、社会服务热线的高效对接联动，强化多跨协同。

第十二条 【知识库建设】市12345热线工作机构应当建设统一的热线知识库目录和标准。
　　承办单位应当根据热线知识库目录和标准，实时推送最新政策信息和热点问题答复口径，动态更新专业知识库，保证信息数据的全面、真实、准确。
    第十三条【保障机制】12345热线主管部门应当组织承办单位积极开展12345热线工作人员业务培训、经验交流和政策宣讲，提高12345热线工作人员能力素质。

市人力社保局、市信访局应当支持12345热线话务人员按照国家职业技能标准申报呼叫中心服务员等级认定，并按照相关政策规定，落实热线话务人员权益保障工作。

第三章 受理办理

第十四条【受理范围】市12345热线工作机构受理非紧急类事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询求助、投诉举报和意见建议以及长三角跨区域“一网通办”事项。

第十五条【接收处理】对接收的诉求，12345热线工作机构应当根据下列规定分类处理：

（一）对属于12345热线受理范围的，应当及时按程序受理、办理；

（二）对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的，应当及时转至相应热线；

（三）对应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访程序的，应当告知诉求人相应法定途径；

（四）对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的，应当做好解释说明；

（五）正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕的，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，告知其办理进度或结果。

第十六条【受理分类】对受理的热线事项，12345热线工作机构能够直接答复的，予以直接答复。不能直接答复的，按照事项派单目录，通过统一平台派发至承办单位限时办理。

对自然灾害、危及公共安全、涉及区域性水、电、气、热、网络通信等时效性强、需要立即处理的紧急事项，12345热线工作机构应当按照紧急信息即时上行上报机制派单处置。

第十七条【办理期限】12345热线工作机构应当根据热线事项紧急程度，按照快速、一般两种情形明确办理时限。对快速事项，承办单位应当在登记之日起3个工作日内办结；对一般事项，承办单位应当在登记之日起7个工作日内办结。

法律、法规和规章对热线事项的办理程序、期限已有规定的，承办单位应当按照法定程序、在法定期限内办结热线事项。

法律、法规和规章对热线事项的办理程序、期限未作规定的，承办单位应当按照本条第一款规定期限内办结热线事项。

热线管理机构对热线事项的登记、直接答复和转派属于便民服务，不替代承办单位履行法定职责。

第十八条【首接负责和首协同责】热线事项办理实行首接负责制，接到工单的单位为首接单位，应当履行办理和答复职责，不得推诿。

热线事项确需其他单位共同办理的，实行首协同责，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合。热线事项办理完成后，由首接单位答复诉求人。

承办单位对办理主体有异议的，应当在接收工单之日起1个工作日内申请退回，并说明理由和提供依据。申请未通过审核的，仍由原承办单位办理。逾期未申请退回的，视为首接单位确认受理并承担办理责任。

第十九条【争议协调】因职能交叉、职责不清等问题难以确定热线事项承办单位的，12345热线主管部门应当会同机构编制、司法行政等部门组织协商确定承办单位，必要时提交本级12345热线疑难事项会商机制协调处理。

12345热线工作机构应当根据前款规定形成的协调结果更新事项派单目录。

第二十条【办理要求】承办单位办理热线事项应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（二）依法履行职责，按照本办法第十七条规定按期办理；

（三）在规定时限内向诉求人和12345热线工作机构反馈办理情况，诉求人对反馈方式提出合理要求的，承办单位应当回应；

（四）热线事项因办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生不可抗力等情形导致无法按期办结的，承办单位应当及时向诉求人说明情况。

12345热线工作机构应当向诉求人提供热线事项办理进度自助查询服务。

第二十一条【回访评价】实行热线事项办理结果回访和满意度评价制度。12345热线工作机构应当在热线事项办结之日起3个工作日内进行电话回访。

诉求人可在电话回访中对办理结果进行满意度评价，或在收到事项办结答复之日起30日内，通过短信、电话、网络平台等方式对办理结果进行满意度评价。评价意见分为满意、基本满意、不满意三个等次。

诉求人反馈诉求事项“未解决”或首次评价“不满意”的，12345热线工作机构、承办单位应当进行核实。对已办理到位的，由承办单位向诉求人沟通解释；对未办理到位的，由承办单位限期整改到位，并将办理结果反馈给诉求人。

对不符合法律、法规、规章、政策规定以及违反社会公序良俗等的诉求，承办单位已经明确解释说明但诉求人仍不满意的，应当向12345热线工作机构提供证明材料并经审核后终止办理。

第二十二条【跟踪督办】承办单位具有下列情形之一的，12345热线工作机构可以通过平台、书面、现场等方式进行督办：

（一）属于职责范围但拒不接收工单的；

（二）超出办理时限未办结的；

（三）诉求人多次反映未解决的；

（四）多个诉求人集中反映同一类诉求未解决的；

（五）其他需要督办的事项。

按照前款规定督办后仍未解决的，12345热线工作机构可以通过媒体监督、政务督查等方式开展联合督办，推动热线事项有效解决。

第二十三条【诉求人义务】诉求人应当依法、文明、有序使用热线服务，提出诉求事项，遵守社会公序良俗，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告、陷害他人，不得无正当理由反复使用或者长时间占用热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害国家利益、社会公共利益以及他人合法权益。

诉求人违反前款规定的，12345热线工作机构应当做好劝导、教育工作，告知诉求人相关规定和违法行为的法律后果；对恶意扰乱12345热线工作秩序的，及时将线索移送公安机关依法处理。

第四章 政民互动

第二十四条【政民互动】各级信访部门、承办单位应当充分发挥12345热线工作为民办事、政策宣传、问计问策的作用，拓展一站式政民互动渠道，收集民情民意，改进公共服务，提高行政效能，将12345 热线打造成为人民满意的政务服务“总客服”。

第二十五条【公众参与】鼓励社会公众采用微联动、微直播、随手拍等形式发现、反映问题，引导公众依法有序参与公共管理、公共服务。

12345热线工作机构可以组织12345热线服务进社区、进企业、进机关、进直播间等活动，面对面互动交流、听取意见、答疑解惑，推动高频多发问题、热点难点事项现场解决。

第二十六条【媒体融合】12345热线主管部门、融媒体中心应当建立信息互通与协作机制，依托媒体传播资源，共建“12345·百姓身边事”网上服务平台，构建“电话+网络”“政府＋融媒”全渠道协同高效的诉求办理体系。

12345热线工作机构应当通过电视、广播、报刊、新媒体等载体宣传推广12345热线工作，发布12345热线典型案例、惠企利民政策、社会热点等民生信息，主动回应社会关切，接受公众和媒体监督。

鼓励媒体机构向12345热线提供问题线索，并对热点事项进行跟踪报道和过程监督。

第二十七条【基层协同】推进12345热线运行体系延伸覆盖至社区（村）网格。建立完善12345热线与网格化服务管理平台对接直通模式，对权责明确、管辖清晰的诉求事项，可以直接派发诉求工单，提高诉求工单流转时效。

第二十八条【多元参与和监督】12345热线主管部门应当建立健全12345热线多元参与和监督机制，有序组织12345热线开放活动，邀请人大代表、政协委员、企业和群众代表等各界人士参与热线接听、事项办理等活动。

12345热线主管部门应当根据上一年度12345热线事项办理情况和阶段性社会关注热点，有计划开展本级政府领导和机关、单位负责人公开接听12345热线工作。

12345热线工作机构应当为代表委员依法履职提供便利，支持将热线事项中的典型问题转化为代表建议、政协提案或监督议题，推动社会问题系统治理。

第五章 主动治理

第二十九条【监测分析】 12345热线工作机构应当加强12345热线数据分析及成果应用，运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，对社情民意、涉企诉求和事关经济社会发展的信息进行动态监测和分析，提出综合性分析建议，为政务服务和社会治理提供决策参考。
　　第三十条【风险预警】 12345热线工作机构应当加强12345热线平台与有关单位的数据信息互联互通，在12345热线数据动态监测中发现可能发生的风险隐患，应当及时向有关单位发出风险预警，有关单位应当快速处置、及时化解。
    第三十一条【未诉先办】 承办单位应当积极探索建立未诉先办机制，充分利用12345热线数据成果，主动对接企业和群众需求，采取下列措施，开展源头治理：
　　（一）分析热线事项办理情况，改进工作薄弱环节；
　　（二）专题研究诉求人集中反映、反复提出的诉求，制定解决措施；
　　（三）研判重点地区、重点领域、重要时段和季节性、周期性问题，制定工作方案、应急预案，做好应对准备；
　　（四）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理。

第三十二条【多元治理】12345热线工作机构应当加强公益诉讼、矛盾纠纷多元化解、行政执法监督等领域诉求事项联合协调处置，推动诉求事项多元化治理。

对涉企行政执法行为的投诉举报，同步推送同级行政执法监督机构监督处理。

第三十三条【数据安全】12345热线主管部门、12345热线工作机构、承办单位及其工作人员应当加强12345热线数据信息安全保障，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、信息共享使用全过程安全监督管理，全面落实信息安全责任和保密规定，严禁违法违规泄露诉求人信息。

第三十四条【褒扬激励】对12345热线工作作出积极贡献的单位和个人，按照国家有关规定给予褒扬激励。

第三十五条【责任追究】承办单位及其工作人员应当依法履职，尽职负责。对在热线办理中存在推诿扯皮、敷衍塞责、虚假办理、失职渎职等行为，经督办仍未改正，造成不良影响或后果的，由12345热线工作机构、主管机关依法按照程序将相关问题线索移交纪检监察机关进行监督和处理。

第六章 附 则

第三十六条【施行日期】本办法自2026年X月X日起施行。