舟山市共享（电）单车服务质量评价

办法（试行）

（征求意见稿）

为进一步加强我市共享（电）单车监督管理，通过建立科学、公正的评价评估体系，将运营企业服务质量评价结果与车辆投放规模动态挂钩，倒逼运营企业落实主体责任、优化资源配置、提升服务水平。根据交通运输部等十部委联合发布的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》（交运发〔2017〕109号）和《浙江省电动自行车管理条例》等规定，结合本市实际，制定本办法。

一、评价规则

（一）评价范围

本办法适用于市级主城区（定海、普陀、新城）范围内共享（电）单车运营企业服务质量的评价管理（可根据实际运营范围调整）。

（二）评价方式与周期

评价实行“线上+线下”，按照季度评价、日常评价、随机抽检相结合的方式，每半年公布一次评价情况。季度评价由市城管执法部门和市公安交警部门共同牵头组织，同级交通、市场监管、消防等部门共同参与。结合公安交警部门掌握的运营企业车辆上牌情况、违规处罚数量、信访部门意见投诉等数据，以及监管平台中各运营企业的服务情况等，按照具体评价内容计算评价得分；日常评价由属地城管执法部门根据各自区域街面日常监管情况，结合通过监管平台对运营企业的动态监管和其他相关部门的日常管理情况，按月汇总计算得分情况；随机抽检由市城管执法部门及各市级相关部门根据日常工作安排组织，通过不定期实地抽查、查阅台账等方式评价企业运营情况。

（三）评价内容

内容包括：信息化监管、现场管理、安全监管、运营服务、投诉处理、负面曝光、政策执行、企业诚信、加分项等15项内容（详见《共享（电）单车服务质量评价评分表（试行）》）。

（四）评价结果运用

评价采用百分制评分，总分为100分，评价结果分为优秀、合格、不合格三档。90分以上为优秀，80分以上90分以下为合格，80分以下为不合格。根据评价结果，按照“奖优惩劣、增减结合”的原则，对各运营企业的运营车辆投放数量配额实施动态调节。

运营企业评价结果为“优秀”的，可以申请增加车辆投放数量；运营企业评价结果为“合格”的，保持现有投放配额不变，运营企业对评价扣分内容落实整改；运营企业评价结果为“不合格”的，由市城管执法部门约谈该运营企业，并扣减当前投放运营车辆总数5%的配额。

被评定为“不合格”的运营企业应在评价结果公布20日内完成相应扣分内容整改，并完成被扣减投放运营车辆的回收工作，车辆牌照交由公安交警部门保管；被评定为“优秀”的运营企业增加车辆投放数量，由市城管执法部门牵头与相关部门会商确定，原则上增加投放运营车辆数量不超过当期被扣减投放运营车辆总数。

整改期限内未能完成扣分问题整改的运营企业，下个季度评价直接评为不合格，连续2次评价不合格的，扣减当前投放运营车辆总数10%的配额，连续三次评价不合格的，责令退出本市运营。

二、部门职责

城管执法部门：市城管执法部门负责综合评价工作，运营企业的入市、退出及运营车辆配额管理，建设市级监管平台；属地城管执法部门牵头负责辖区评价，履行日常监管职责，查处乱停乱放行为。

公安交警部门：负责共享电单车登记上牌，管理道路交通安全、查处交通违法行为，收集并定期报送日常检查中发现的违法案件，参与评价并提供意见。

交通运输部门：负责共享（电）单车与城市公共交通融合发展的政策制定和统筹协调，参与评价并提供意见。

消防救援部门：负责充换电场站安全检查，监督运营企业消防设施及管理制度落实，参与评价并提供意见。

市场监管部门：负责运营企业经营行为、市场经营价格行为和车辆质量监管，参与评价并提供意见。

三、附则

本办法自2025年4月 日起试行，有效期2年，由舟山市城市管理局（综合行政执法局）负责解释和修订，各县（区）可以参照本办法执行。

共享（电）单车服务质量评价评分表（试行）
序号	评价项目	评价指标	分值	评价内容	评价主体	评分办法
1	信息化监管（15分）	车辆备案	10	车辆数据备案情况真实，抽查实际投放车辆与备案车辆的数据一致。	属地城管执法部门	（1）以监管平台或人为统计数据为依据，属地城管执法部门在各自管辖区内每季度每家企业抽取协议配额数的2%（不低于3辆）；

（2）通过监管平台手机端扫描车牌的形式，每发现1辆未备案车辆扣1分，扣完为止；因车辆数据不完善导致系统无法识别的，视为未备案。
（3）备案率=100%，得10分。（取各地加权平均值作为该项每家企业的得分）
2
数据接入	3	在规定时间内完整、准确接入监管平台相关数据。	市城管执法部门	按要求已接入的各类数据，因企业端原因出现传输中断，每出现一次扣1分，扣完为止。
3
系统故障修复	2	故障响应、解决及时，出现数据接口中断等数据传输质量问题时，企业响应并解决的时间。
（1）响应时间≤2 小时且解决时间≤24小时，不扣分；响应时间>12 小时或解决时间>72 小时，不得分；
（2）其他情况按发生次数，每次扣0.5分；扣完为止。
4	现场管理
（30分）	部门管理	30	关于企业在现场秩序管理方面的反馈，包括但不限于：
（1）按管理部门要求投放车辆情况；
（2）车辆停放秩序运维情况；
（3）管理指令及时响应情况；
（4）重大活动保障情况等。	属地城管执法部门、公安交警部门	对各家企业进行分别打分，取加权平均值作为该项每家企业的得分。

属地城管执法部门（15分）：

投停放秩序维护、指令响应情况、重大活动保障等情况，由属地城管部门分别打分，取加权平均分。
公安交警部门（15分）：

根据电单车头盔使用率情况，未佩戴头盔骑行执法的情况，由市公安交警支队汇总打分。
5	安全监管

（10分）	充换电场站安全	4	配合消防及行业管理部门安全检查，按要求获得审核验收；配备监控设备和消防设施设备、按要求进行日常维护；落实安全生产和紧急情况处置等管理制度。	市城管执法部门	（1）不配合消防、行业主管部门检查执行扣4分；

（2）未按要求安装监控设备、消防设施设备，或未按要求进行日常维护，导致设备无法正常使用的，每发现一项扣2分，直至扣完为止；

（3）未落实集中充电管理，设置其他充换电场所、未落实安全生产和紧急情况处置等管理制度，每发现一次扣2分，直至扣完为止。
6
事故处理	3	事故发生后第一时间响应，及时处理投诉、积极履行赔付义务，全面配合事故调查。	公安交警部门	（1）发生交通事故，因运营企业原因未及时处置或未积极履行赔付义务发生纠纷的，每次扣1分；

（2）根据交警或保险公司责任认定，运营企业原因（主责或以上）造成交通事故的，每次扣1分；造成人员重伤以上的，除不得分外，另在季度评价时总分扣20分；
7
保险配备	3	在运营期内为用户配备保险并提供保险单。	市城管执法部门	未为用户购买意外伤害险和第三者责任险等，或未向行业管理部门提供保险保单备案的，或未将保单上传至监管系统平台的，本项不得分。
8	运营服务
（10分）	运维响应及时	8	车辆进入 P 点“电子围栏”以摄像头识别点位标识为准，在 P 点“电子围栏”外停放车辆均属违停行为，行业管理部门发布问题后，5 分钟内企业运维响应，以管理部门手机截屏时间为响应时限；响应后30 分钟内，运维人员将处置照片或视频反馈给管理部门，以管理部门手机截屏时间为处置反馈时限。	市城管执法部门	（1）未将车辆摄像头识别点位标识信号接入监管平台的，该项不得分。

（2）响应和处置反馈时长≥35 分钟，每次扣1分，扣完为止；
（3）5分钟内及时响应但未在30分钟内处置完毕的，每次扣0.5分，扣完为止。
9
运维人员配比	2	配备专业运维团队，按每投放100辆电动自行车配备1名运维人员的标准。
配备人员数量不足的，本项不得分。
10	投诉处理

（10分）	时效和处理满意度	10	经营企业应对用户的合理投诉处理及时，结果满意。	市城管执法部门	未在24小时受理，72小时处理完毕的，每次扣2分，扣完为止；处理结果不满意的，每次扣2分，扣完为止。
11	负面曝光（10分）	媒体负面报道	4	市级以上主流媒体对在舟山市主城区运营品牌的负面新闻报道情况。	市城管执法部门	企业负面信息被省级及以上主流媒体曝光的，每次扣2分，扣完为止。
12
上级部门或领导批示	6	上级部门或市政府相关领导对在舟山经营企业负面信息的批示。
企业负面信息被领导批示的，每次扣3分，扣完为止。
13	政策执行
（5分）	管理规定落实	5	经营者落实政府职能部门和属地政府管理规定的执行力和效率。包括但不限于：集中整治、重大活动保障、信息报送等。	市城管执法部门	未执行的不得分，执行不到位的扣3分。
14	企业诚信
（10分）	经营失信	10	包括但不限于：
（1）经营者违背服务承诺对消费者造成侵害的行为；
（2）经营者瞒报、谎报安全事故；
（3）经营者进行企业兼并、重组、破产、运营主体更换等行为未及时上报等；

（4）经营者随意更改定价标准，对消费者进行不合理收费。	市城管执法部门	发现1次扣2分，扣完为止。
15	加分项

（5分）
5	包括但不限于：

（1）亮点工作被市级以上领导批示；

（2）被行业主管部门表扬；

（3）有突出亮点工作或先进事迹被媒体正面报道；

（4）提升消费者出行服务体验，如配备一次性头套、夏日增设清凉坐垫等。	市城管执法部门	亮点工作被市级以上领导批示，每次得2分；被行业主管部门表扬，每次得1分；亮点工作或先进事迹被媒体报道，省级媒体每次得2分，市级媒体每次得1分；优化车辆服务模式，每次得2分。