为了规范政务服务热线建设和管理，监督行政机关及其工作人员依法履行职责，保护公民、法人和其他组织的合法权益，提高便民利企政务服务水平，我市将《杭州市12345政务服务便民热线管理办法》列为2023年市政府立法计划正式项目。为提高立法的科学性和民主性，现将草案予以公布，如有意见建议，请于2023年6月16日前反馈至杭州市司法局。

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                                 杭州市司法局

                                2023年5月15日

杭州市12345政务服务便民热线管理办法

（草案）

第一条【制定目的】 为了规范政务服务热线建设和管理，监督行政机关及其工作人员依法履行职责，保护公民、法人和其他组织的合法权益，提高便民利企政务服务水平，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条【适用范围】本市“12345”政务服务便民热线（以下简称“热线”）的监督及其管理工作适用本办法。

第三条【定义】 本办法所称的热线，是指市人民政府设立的，由12345电话、短信、微信、APP、网站等渠道组成的专门受理自然人、法人或其他组织（以下简称“反映人”）诉求的24小时政务服务平台。

本办法所称热线工作，是指对反映人提出的涉及本市行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务制度。

第四条【管理原则】 热线工作应当遵循为人民服务的宗旨，秉承“民有所呼，我有所为”的理念，坚持权责明确、智能高效、便民利企的原则，实行属地管理、分级负责、统一接收、限时办理、科学考核的工作体系。

第五条【协调机制】 市人民政府建立热线工作协调机制，统筹指导热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题。

市人民政府建立热线工作协调小组，各区、县（市）人民政府和市级有关单位为热线工作协调小组成员单位，协调小组办公室设在市政府热线工作行政主管部门。

第六条【职责分工】 市信访局（12345政务服务便民热线受理中心）是市热线工作的行政主管部门（简称“市热线管理部门”），负责热线的规划、建设和管理工作，统筹、协调和督办跨部门、跨层级的诉求事项，建立热线工作情况报告、通报机制。

区、县（市）人民政府指定的部门是本辖区热线工作的管理机构，负责指导、协调和监督本辖区的热线日常运行管理工作。

第七条【承办单位】 区、县（市）人民政府，市人民政府各部门以及法律法规授权具有管理公共事务职能的市直属事业单位，人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业为承办单位，负责办理诉求事项。

市人民政府各部门可以指定其所属单位具体办理诉求事项；区、县（市）人民政府可以指定其有关部门、镇人民政府、街道办事处具体办理诉求事项。

第八条【受理范围】 热线负责受理反映人的各类诉求事项，具体受理范围：

　　（一）对法律、法规、政策文件、办事指南等各类政务信息的咨询；

（二）对政治、经济、文化、社会、生态文明建设等方面的意见和建议；

（三）对政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；

（四）法律、法规、规章规定可以提出的其他诉求事项。

第九条【不予受理范围】属于下列事项之一的，热线不予受理：

（一）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

（二）涉及军队、武警管辖以及110警务警情和119、120的紧急事项；

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）没有具体诉求或被诉求对象，无法核实、办理、答复的事项；

（五）不属于本级政府管辖的诉求事项；

（六）根据法律、法规和政策规定，应由特定政府部门或社会组织受理的其他事项。

对于热线不予受理的事项，工作人员应向反映人做好解释。

第十条【诉求反映要求】 反映诉求应当遵守以下规定：

（一）客观具体、指向明确，不得歪曲、捏造事实，不得以投诉、举报的方式谋取不正当利益；

（二）用语文明，不得侮辱、威胁、诬告、陷害他人，自觉遵守热线正常工作秩序；

（三）不得以同一事实和理由、无正当理由反复或者长时间占用热线工作机构和承办单位的行政资源，妨碍他人反映诉求。

反映人违反法律法规、违背公序良俗的，工作人员应当做好劝导、教育工作，告知反映人相关规定和违法行为的法律后果。

第十一条【热线管理部门职责】 热线管理部门履行下列职责：

（一）负责反映人诉求事项的受理、解答、交办、催办、审核、回访和归档工作；

（二）负责对承办单位的指导、协调工作；

（三）负责对交办事项的现场核查、督办工作；

（四）负责根据有关规定建立诉求事项办理满意度评价机制，向反映人提供诉求事项办理满意度评价渠道；

（五）负责建立健全热线数据分析制度，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析、反馈，为党委、政府科学决策提供参考；

（六）聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，对本辖区各级政府及其部门提出改进工作和完善政策的建议；

（七）其它与热线管理工作相关的事项。

第十二条【督办职权】 热线管理部门对承办单位行使下列督办职权：

（一）对承办单位办理结果不符合要求的，提出重办意见；

（二）调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；

（三）要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；

（四）召集相关单位负责人会议，协调处理有关诉求事项。

第十三条【转送交办事项】 热线管理部门对于反映人的诉求事项按照以下规定统一受理：

（一）咨询类事项，依据知识库直接答复；知识库查无的，可向专席驻场人员求助后答复；无法直接答复或者疑难复杂诉求事项，交办处理，并告知反映人规定的答复时间。

（二）求助、投诉、举报和意见建议等其他需要交办的诉求事项，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，交办相应的承办单位办理；

（三）属于特急事项的，应当同步联系承办单位要求紧急处置，并做好对接，实时跟踪督促。

第十四条【承办及办理时限】 承办单位收到交办的诉求事项，属于本单位职责的，根据事项紧急程度在热线管理部门收到诉求事项之日起1-7个工作日内办理。法律、法规、规章对具体诉求事项的办理期限另有规定的，从其规定。

若不属于本单位职责的，在规定时限内申请退回，并向市热线管理部门说明理由及依据，以及建议转办单位。超过规定时限未退回的，应在本办法规定的期限内办理。

第十五条【承办结果告知】承办单位办理前款诉求事项的，应当在热线办理时限内将办理情况告知反映人，告知内容包括：

（一）反映事项是否属实；

（二）调查核实或调解的过程及结果（包括调查核实或调解的时间、方式）；

（三）办理意见及具体的办理时限，有法定依据的，

标注名称和法定时限；

（四）反馈人、时间；

（五）建议转交单位、理由和依据（若调查核实后发现不属于本单位职责的）；

（六）解决方案（若诉求事项需要长期推进或者在规定期限内无法按时办结的）。

承办单位应向热线管理部门反馈办理情况以及反映人满意程度。

第十六条【退回处理】 市热线管理部门对承办单位根据本办法申请退回的交办诉求事项，应当核实并按照以下规定处理：

（一）属于其他部门职责的，转交其他部门办理；

（二）不属于其他部门职权的，说明理由，由原承办单位继续办理；

（三）涉及承办单位和其他部门职责的，由首先接到诉求事项的承办单位牵头办理，其他相关部门作为协办单位配合办理。

第十七条【指定承办单位】 退回市热线管理部门3次（含）以上的诉求事项，市热线管理部门可以按照以下规定在规定期限内指定承办单位:

（一）涉及两个（含）以上区、县（市）同一业务部门争议的，提级市级业务主管部门办理;

（二）涉及两个（含）以上区、县（市）不同业务部门争议的，由首先接到诉求事项的市级业务主管部门处理，其他相关部门作为协办单位配合处理；

（三）难以确定承办单位或者涉及承办单位之间职责不清的，征求市编制部门意见;

（四）市编制部门不能提出明确意见或者其他疑难复杂事项，由热线工作协调小组指定办理。

第十八条【专题会议】通过前款方式确定承办单位的，承办单位应当办理，不得退回；承办单位可牵头组织专题会议，协办单位应当积极配合办理，不得推诿。

通过前款方式确定的承办部门办理诉求事项，不受本办法第十四条的办理时限约束，承办单位应当在确定承办之日起5个工作日内办理（确需延长的，向热线管理部门提出，但应及时向反映人和热线管理部门反馈阶段性工作情况，直至办结），按照本办法第十五条的要求告知反映人并向市热线管理部门反馈。

第十九条【督办管理事项】 热线管理部门可以推进以下诉求事项办理，承办单位应当积极配合，及时反馈办理情况：

（一）职能交叉或者涉及多个部门，存在推诿或者处理不到位的事项；

（二）地域交界不清、处理结果与反映人诉求情况不一致，需要现场确认的事项；

（三）多次交办事项；

（四）关系民生、安全隐患，需要紧急处理的事项。

对于多次交办仍未按时办理的事项，可以提交本级人民政府督查机构等单位开展联合督办工作。

第二十条【回访督办】 反映人对诉求事项办理情况评价不满意的，市热线管理部门进行回访核实，经判定需重新办理的事项，再次交办承办单位办理。

第二十一条【法律责任声明】热线受理、响应及办理反映人诉求，属于便民服务工作，不能替代部门履行法定职责。

第二十二条【保密义务】 热线管理部门、承办单位及其工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等不宜公开的内容。

第二十三条【热线工作考核机制】 热线管理部门应遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，建立热线工作考核机制。

市热线管理部门负责对承办单位实行分级分类考核，考核结果纳入全市综合考评、平安考核等体系。区、县（市）热线管理机构可参照执行市热线管理部门考核或自行制定考核实施细则，对承办单位进行分级、分类考核。

第二十四条【联动机制】热线管理部门负责建立与110高效联动机制，与96345便民热线电话转接机制，建立数据共享机制，实现数据归集，参与热线考评工作。

第二十五条【热线知识库】 市热线管理部门建立标准统一的热线知识库。承办单位应当按照热线知识库标准上传、更新知识点信息，确保及时准确、内容完整。

第二十六条【来电接听】 区、县（市）人民政府，市人民政府各部门负责人应当定期参加接听热线来电活动，并协调解决反映人集中反映的问题。

第二十七条【法律责任】 热线管理部门、承办单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任:

（一）对反映人服务态度恶劣粗暴的;

（二）对本单位职责范围内的事项应办未办，经督办仍未办理的;

（三）对在工作中推诿、敷衍、作假，造成严重后果的；

（四）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的;

（五）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第二十八条【惩戒措施】 已按照规定办理完毕事项，同一反映人无新情况、新理由，向热线重复提出的事项，承办单位向市热线管理部门出具诉求事项办理结果的书面材料，经市热线管理部门审核通过的，由承办单位告知反映人办理结果和相关依据，该诉求事项不再进入热线的办理程序；

反映人无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，热线管理部门可采取短期限制反复占用热线资源等措施；

反映人歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违法行为，依法交由公安机关处理。

第二十九条 本办法自   年    月    日起施行。