为进一步规范本市养老服务“爱心卡”服务主体的服务行为，提高养老服务品质，保障老年人合法权益，现将《舟山市养老服务“爱心卡”服务主体管理办法（试行）（征求意见稿）》予以公布，面向社会公开征求意见建议。广大市民如有意见或建议，请于2026年4月30日之前以书面或电子邮件、电话方式反馈至舟山市民政局。

联系人：王林峰    

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舟山市民政局

  2026年3月31日

舟山市养老服务“爱心卡”服务主体

管理办法（试行）

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为规范本市养老服务“爱心卡”服务主体的服务行为，提高养老服务品质，保障老年人合法权益，根据《浙江省民政厅 中共浙江省委组织部 浙江省财政厅 浙江省人力资源和社会保障厅 浙江省农业农村厅关于印发〈养老服务“爱心卡”实施方案〉的通知》（浙民养〔2024〕87号）规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称“爱心卡”服务主体，分为两类：

（一）服务机构。是指本市行政区域内，通过政府采购形式为“爱心卡”持卡老年人提供机构住养、助餐、助浴、助洁、助行、助医、助急等多种养老服务的供应商。

（二）爱心商家。是指自愿申请、经民政部门依照规定程序评估确认后，纳入本市“爱心卡”服务体系，为“爱心卡”持卡老年人提供优惠折扣或其他增值服务的供应商。

第三条 “爱心卡”服务主体的管理遵循公开、公平、公正、自愿、择优原则，实行准入、运行、评价、退出相结合的动态管理机制，强化行业自律与社会监督，确保服务质量，保障老年人合法权益。

第二章 准入管理

第四条 申请纳入本市“爱心卡”服务主体，应同时符合以下条件：

（一）依法在本市行政区域内登记注册、合法经营的法人、非法人组织或个体工商户，能独立承担民事责任，在“信用中国”等平台查询无严重失信记录；

（二）具备与其申请服务项目相适应的、符合安全规范的固定服务场所、设施设备，以及具备相应服务技能或资质的服务团队；

（三）有健全的内部管理制度，包括财务管理、服务规范、安全管理和应急处置制度；

（四）提供的服务项目满足老年人需求，符合适老化、便利化要求，收费标准公开透明，承诺为“爱心卡”持卡老人提供优质优价服务；

（五）自愿接受本办法规定，同意民政部门及其委托机构的监督管理。

第五条 服务主体的准入，按以下程序办理：

（一）申请。符合条件的服务主体，向属地民政部门提交书面申请及以下材料（一式两份）：

1.《申请表》（详见附件）；

2.营业执照或登记证书复印件、法定代表人（负责人）身份证明和银行开户许可证复印件；

3.服务项目、收费标准及承诺书；

4.服务场所、设施设备、服务团队资质等证明材料；

5.内部管理制度文本；

6.信用信息报告（可自我声明，由民政部门核查）。

（二）审核与评估。受理申请的民政部门应在10个工作日内，自行或委托第三方专业机构，对申请材料进行初审，并组织实地考察。可根据实际情况邀请相关部门、乡镇（街道）、村（社区）代表或老年人代表参与评估。

（三）公示与签约。对经评估拟纳入的服务主体，应在民政部门官网或相关政务平台进行不少于5个工作日的公示。公示无异议的，由民政部门与其签订服务协议，明确双方权利义务、服务规范、结算方式、违约责任等。

（四）纳入与公告。完成签约的服务主体，正式纳入“爱心卡”服务体系名录（“白名单”），并由民政部门向社会统一公告，供老年人查询、选择。

第六条 对于在本办法施行前，已通过政府购买服务、公开招投标等方式确定的养老服务供应商，且合同仍在有效期内的，经服务内容与价格审核对接后，可简化程序，直接纳入“白名单”，并补签服务协议。

第三章 服务要求

第七条 “爱心卡”服务主体应在经营场所、线上服务页面等服务入口的醒目位置公示“爱心卡”服务标识、服务项目信息及投诉渠道，确保服务内容、标准、价格等信息公开透明。上述信息发生变更时，应提前向民政部门或运营平台报备并及时更新公示内容。

第八条 “爱心卡”服务主体在通过平台接收到老年人服务需求后，应在1小时内做出首次响应（如电话确认），最终服务预约时间应与老年人或其家属协商一致后确定。

（一）对于上门类服务，应严格按照约定时间提供服务。如需改期或取消，应至少提前2小时通知对方并重新约定；

（二）对于到店类服务，在老年人到达后，应予以优先接待或按正常服务流程安排，不得无故拒绝或区别对待。

第九条 “爱心卡”服务主体提供的服务须通过“爱心卡”平台或专用机具记录，生成包含时间、地点、服务项目、服务人员等要素的完整服务订单，作为有效凭证和结算依据。服务主体应确保记录真实、准确。服务机具由属地民政部门提供。

第十条 “爱心卡”服务主体应确保其直接提供“爱心卡”服务的从业人员经过必要的岗前培训，具备相应的服务技能与安全知识，并具备良好的职业道德。鼓励服务人员参加民政、人社等部门组织的职业技能培训与等级认定。

第十一条 “爱心卡”服务主体是服务安全的责任主体，应建立健全安全管理制度和应急处置预案，确保服务过程安全可控。发生意外情况时，应立即采取必要措施，并及时向相关部门报告。

第十二条 鼓励“爱心卡”服务主体为服务过程投保相关责任保险，保障老年人和服务人员的合法权益。

第四章  监督管理

第十三条  建立“白名单”动态管理制度。属地民政部门应依据日常监督、投诉处理、履约评估等情况，动态更新、公布“爱心卡”服务主体信息，供公众查询、选择和监督。对不符合要求或出现严重问题的服务主体，应及时移出“白名单”。

第十四条  建立服务质量监督机制。民政部门应通过平台监测、电话回访、入户抽查、第三方评估等方式，对“爱心卡”服务主体的服务情况、履约能力及用户满意度进行常态化监督。

第十五条 畅通投诉举报与反馈渠道。民政部门应向社会公布统一的“爱心卡”服务监督电话、线上反馈入口，及时处理老年人及其家属、公众反映的问题。

第十六条 规范服务问题处置与整改。对监督中发现或投诉举报经核实属实的服务质量不达标、违规收费、虚假服务等问题，民政部门应责令相关服务主体限期整改。服务主体应积极配合调查并及时整改到位。对拒不整改或造成严重后果的，依法依规追究责任。

第十七条 建立服务积分结算机制。服务收费采用“爱心卡”积分抵扣的，积分的结算由县级民政部门或其委托的运营机构负责，与服务主体原则上按月据实结算。

第五章 退出机制

第十八条 “爱心卡”服务主体因自身原因决定退出的，应至少提前30个工作日书面告知属地民政部门，并妥善完成所有已生效服务订单，结清与老年人、相关部门的所有费用与结算款项。属地民政部门在其完成上述义务后，5个工作日内将其从“白名单”中移除，并通过官方平台向社会公告。

第十九条 “爱心卡”服务主体在合作期间，发生下列情形之一的，属地民政部门经调查核实后，启动强制退出程序，取消其服务资格：

（一）通过提供虚假材料、伪造资质等不正当手段获取服务主体资格的；

（二）因服务质量、安全等问题，一年内被有效投诉累计达3次，或发生泄露老年人隐私、欺老虐老等严重侵害老年人权益行为的；

（三）无正当理由，拒绝、推诿或变相拒绝“爱心卡”服务预约，全年累计达3次的；

（四）存在价格欺诈、诱导消费、虚假交易、套取补贴资金等违规经营行为的；

（五）发生安全责任事故，造成人员伤亡或产生重大负面影响的；

（六）不配合民政等部门依法实施的监督管理，经责令整改后拒不改正的；

（七）依法被吊销营业执照、登记证书，或丧失相应服务资质的；

（八）其他严重违反本办法或合作协议约定，或造成恶劣社会影响的情形。

第二十条  服务主体被强制退出的，应立即停止以“爱心卡”服务主体名义进行任何宣传与经营活动，并妥善处理未完成的订单、投诉及退费等善后事宜。其法人代表及相关主要负责人自退出决定生效之日起两年内，不得重新申请加入“爱心卡”服务体系。民政部门应将其违法失信信息依法纳入相关信用信息记录。

第六章  激励机制

第二十一条 为引导和鼓励“爱心卡”服务主体持续提升服务质量，树立行业标杆，形成优胜劣汰的良好生态，市、县（区）民政部门应建立并实施正向激励机制。对服务质量优、老年人满意度高、积极参与公益活动的“爱心卡”服务主体，给予通报表扬、优先推荐、政策倾斜等激励。

第七章 附则

第二十二条 本办法由舟山市民政局负责解释。

第二十三条  本办法自印发之日起试行。

附：1.舟山市养老服务“爱心卡”白名单服务商申请

2.舟山市养老服务“爱心卡”爱心商家申请表

附件1：

舟山市养老服务“爱心卡”白名单服务商申请表

附件2：

舟山市养老服务“爱心卡”爱心商家申请表